• {title}

Tin nhắn giúp báo điện tử gắn kết với bạn đọc

Trong bài phát biểu của Andrew Phelps, biên tập viên tờ The New York Times trong Hội nghị Quốc tế về Báo chí Online ở Austin (bang Texas, Mỹ), ông đã kể về quá trình đưa vào thử nghiệm các bot nhắn tin tự động cho bạn đọc.

Những tin nhắn từ tòa soạn như vậy cũng được xem như một cách đưa tin, nhưng theo hình thức khiến bạn đọc cảm thấy gần gũi và gắn kết hơn. Trong quá trình thử nghiệm đó từng có thời điểm The New York Times cắt cử người nhắn tin... bằng tay.

Tin nhắn gửi độc giả của The New York Times hiệu quả như thế nào?

Ai cũng thấy được sự bùng nổ của ứng dụng nhắn tin: 1,2 tỷ người dùng Facebook Messenger, 1,2 tỷ người dùng WhatsApp - cũng là ứng dụng sở hữu bởi Facebook.

Snapchat mặc dù không phải ứng dụng “bản địa” trên nền tảng iOS nhưng cũng đứng thứ 2 trong danh sách những ứng dụng mà người dùng dành thời gian trên đó; còn iMessage là ứng dụng phổ biến nhất trên iOS. Và tất nhiên, ứng dụng SMS thì có trong tất cả 4 tỷ chiếc điện thoại. Vì thế các hãng truyền thông tiếp cận vào đó, nơi mà tất cả người dùng đều tham gia.

Giới truyền thông gấp rút tiếp cận những nền tảng này, tạo ra một hiện tượng mà Nieman Lab gọi là “sự robot hóa thông tin”.

Xu hướng này diễn ra vì chúng ta đang hướng tới mối quan hệ gần gũi hơn giữa hãng truyền thông và độc giả, và sự xuất hiện của các bot diễn ra vào lúc này vì điều đó tạo điều kiện tốt cho mối quan hệ đó. Và rồi những cái tít giật gân cũng xuất hiện đúng như dự đoán. Đây là một cái tít tiêu biểu về chuyện này: “Nhà báo hãy cảnh giác: Bot mà người ta thấy ở Facebook F8 có thể làm tốt hơn công việc của bạn”.

Rồi là một cái tít khác: “Viết báo bởi robot: Liệu máy móc sẽ kết liễu nghề báo?” Đó là việc rất dễ hiểu khi mọi người đều lo ngại rằng chúng ta sẽ tự động hóa toàn bộ nghề báo. Và cái tít này cũng hay: “Sự trỗi dậy của máy móc: Nhà báo đang bị đe dọa khi robot AI viết bài xong trong 1 giây”, dù khoảng thời gian đó thực ra vẫn là khá lâu đối với máy tính.

Thực ra như The News York Times là tờ báo vẫn mang đậm chất con người. Tờ báo có khoảng 1.100 nhân sự trong tòa soạn, và thực sự tự hào vì có họ. Các phóng viên tất nhiên là những người với những phông văn hóa khác nhau, những góc nhìn và quan điểm độc nhất. Và điều đáng chú ý về thế giới bot là có rất nhiều những trải nghịêm cho thấy bot có thể rất vui tính và hữu dụng, hoặc đôi khi là cả hai. Nhưng bot cũng thường có tính cách cá nhân của riêng mình.

Bot có thể có tính cách được gán cho, có thể là tính cách của người kiệm lời. Hoặc bot cũng có thể có tính cách của đơn vị báo chí, kiểu như tiếng nói của đại diện tập đoàn lớn.

Nhưng có thể hình dung tòa soạn có sẵn tất cả những tính cách con người tuyệt vời như vậy, giá trị như bạn biết là khá tốn kém, phục thuộc cảm xúc và khó để duy trì. Vì thế tại sao không khai thác nhiều hơn từ họ. Đây là một ví dụ tiêu biểu trong số họ: Sam Manchester (nhân vật trong hình trên). Anh ta là biên tập viên thể thao. Không biết đã ai có cơ hội tiếp xúc chưa, đó là một thử nghiệm khá nhỏ, nhưng Sam là một trong những phóng viên đưa tin về Olympics Rio 2016.

Tòa soạn đã đặt ra yêu cầu rằng Sam cần nhắn tin cho người đọc với bất kỳ ai đăng ký về góc nhìn cá nhân anh ấy trong thế vận hội. Bạn biết đấy, không phải tin tức nóng hổi, hay những bài báo tít gây chú ý mà bạn có thể thấy ở bất kỳ đâu, mà là việc nói chuyện với người đọc theo cách anh ta nhắn tin cho bạn bè, người thân.

Đó là một cách giao tiếp rất thân thuộc. Và điều thực sự tác động mạnh là, bất ngờ The New York Times (hay ít nhất là tài khoản phóng viên NYT Sam) bắt chuyện với bạn. Đã bao giờ The New York Times chào “Hey” với bạn chưa? Đó thực sự là một điều lớn lao. Giờ đột nhiên khung chat của The New York Times xuất hiện bên cạnh mẹ bạn, bạn bè của bạn, và những người quan trọng khác trong một không gian tin nhắn riêng tư và thân thuộc.

Trên hình là một trong những đoạn tin nhắn chinh phục được công chúng của Sam: “Ở đây có quầy đồ ăn miễn phí trong làng vận động viên ở Rio, nhưng gần như chẳng có ai vào. Ngược lại trước cửa hiệu McDonald“s người ta xếp hàng dài phải đến 50 người. Bạn có muốn gọi khoai tây chiên ăn mừng chiếc huy chương vàng không?” Sự quan sát của Sam phát hiện không có ai đi ăn trong khu làng vận động viên, tất cả họ ra hiệu McDonald”s - đúng là hơi kỳ. Phát hiện này thật tuyệt vời.

Và tòa soạn cảm thấy cần phải phát huy điều này ở anh ta. Đó là một biên tập viên thể thao, bạn biết đấy, nghĩa là những người không thường xuyên làm phóng viên và cũng không thường xuyên viết theo những gì quan sát được và mang tính cá nhân, dù thỉnh thoảng tòa soạn cũng dùng ảnh của anh ta khi không có ảnh nào khác.

Nhưng tin nhắn như trên, dựa trên quan sát của mình anh ấy và không ai khác có, thực sự khiến câu chuyện trở nên sinh động. Và The New York Times biết rằng đã thành công, trên hình là tín hiệu tuyệt đối của thành công khi tài khoản “thefatjewish” trên Instagram cóp lại từ ai đó tin nhắn của Sam. Đó chính là tin nhắn đầu tiên tạo được hiệu ứng lan truyền, tin nhắn bình luận về công việc cứu hộ bể bơi ở đường đua Olympic.

Khá hài hước là lúc đó mọi người trong tòa soạn thường phản hồi kiểu như: “bot làm việc tốt đấy, tôi thích”, “tôi nhận được một vài phản hồi về bot”, hay “sao bot không nhắn thường xuyên hơn”. Và nhóm phát triển thường xuyên phải giải thích: Đó không phải là bot, đó là người thật bằng da bằng thịt gửi tin nhắn đi. Không có gì là tự động hóa ở đây, đó là một nỗ lực thử nghiệm hoàn toàn bởi tay người.

Nhưng vì một vài lý do nên người ta cảm thấy khó hiểu, có một vài phản hồi The New York Times nhận được như thế này: “Tôi có nên nhắn trả lời lại”. Chắc hẳn người ta đang cố tìm hiểu cách tương tác phù hợp.

Đôi khi họ còn kiểu như: “Anh đang đùa tôi à”. Họ không thực sự tin tưởng, người ta có những phản ứng rất bản năng, kiểu như: “Nếu tôi có người bạn đi dự Olympics mà nhắn tin về 6 lần trong tuần đầu, thì tôi sẽ hủy kết bạn ngay”.

Nhưng phần lớn phản hồi là kiểu: “Liệu Sam có thể tiếp tục nhắn tin cho tôi khi Olympics kết thúc và cập nhật tin tức cho tôi trong cả những ngày làm việc bằng các nhìn thú vị về thế giới của anh ta?” Một vài số liệu thống kê sẽ giúp bạn hiểu hơn. Sam đã gửi đi 70 tin nhắn cho cộng đồng người đọc của tờ báo. 30.000 tin nhắn phản hồi được gửi về, và Sam đã cố gắng hết sức để trả lời tin nhắn từng cái một.

Thực tế, đó là chuyện xuất phát vào Thứ Hai, kiểu như ngày nghỉ giữa các sự kiện ở Rio. Và chúng tôi phát động chương trình “Hỏi tôi bất kỳ điều gì”. Và Sam đã trả lời gần hết 100%. Và thế là tòa soạn có 3.500 người phản hồi rằng đây là một bước tiến tuyệt vời của báo chí. Nhiều người còn nói kiểu như: “Sao anh chàng này chưa từng trả lời tôi vậy”, bao gồm cả những người trong tòa soạn vì nhóm phát triển quên đưa số điện thoại của họ vào.

Vấn đề là: Sam không cố thêm được nữa. Và vì thế chúng tôi nghĩ: Không thể khuếch đại một con người? Vậy chúng ta làm thế nào để mang đến trải nghiệm nhắn tin một đối một ra sân chơi rộng lớn hơn.